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Comunicação e internet: por que gerenciar crises nas mídias sociais é tão importante para as empresas

Postado por:: In: Sem categoria 11 maio 2016 Comentários: 0

Os problemas não surgem de uma hora para outra, com exceção dos casos de tragédia, porém a crise pode ser vista nos pequenos detalhes, assim como os sintomas de uma doença, que se não forem detectados e controlados de imediato agravam ainda mais a situação

As organizações devem estar preparadas para enfrentar os dias difíceis surgidos com uma crise, sobretudo se ela nascer ou migrar para as mídias sociais. A internet tornou-se um poderoso canal de comunicação onde as informações sobre a empresa circulam de uma forma tão rápida que se não houver uma equipe preparada para gerenciá-la, as consequências podem ser catastróficas.

A comunicação é uma necessidade humana de expressão, de forma que, na atualidade a tecnologia da informação e a comunicação social encontradas nos modelos das redes sociais facilitam a interação entre as pessoas. As empresas não podem ignorar a influência que a tecnologia tem no comportamento da sociedade, pois mesmo que elas não se encontrem nas mídias sociais, já foram objetos de discussões, críticas ou de algum tipo de comentário dos seus consumidores que utilizam a internet como canal de comunicação. Compreender e administrar todo o potencial e as oportunidades que a internet pode oferecer tornou-se de suma importância para a competitividade das empresas, seja qual for o seu mercado de atuação.

As novas tecnologias da comunicação e da informação possibilitaram a autocomunicação e uma maior interatividade em tempo real entre as empresas e seus consumidores. Com praticamente toda a população economicamente ativa conectada e participante de alguma rede social, as manifestações e posicionamentos pessoais tornaram-se frequentes, trazendo além de benefícios, prejuízos para o produto ou serviço em questão, tornando essas redes um amplo e democrático serviço de atendimento e proteção aos consumidores. Toda essa facilidade de acesso à informação e a oportunidade de poder se expressar da maneira que achar mais conveniente, tornou o consumidor mais ativo e poderoso aumentando de forma significativa o seu poder de compra.

À medida que a tecnologia evoluiu, a comunicação com o público-alvo transformou-se, passando de comunicação de massa para uma comunicação mais individualizada e que através da possibilidade da escolha do canal pelo qual o consumidor prefere receber a informação, transmitiu-se o poder das empresas para os clientes. Consumidores têm necessidades distintas por uma série de questões culturais, temporais, econômicas, sociais, e até mesmo valores e experiências vividas, e desta maneira as organizações tiraram o foco do produto e o colocaram no cliente.

O marketing 3.0 apresentado por Kotler, Kartajaya e Setiawan, também demonstra que o crescimento das redes sociais estreitou os laços de comunicação entre as empresas e os seus públicos, pois tornou mais fácil e viável a troca de informações, inclusive, com outros consumidores. A globalização e os avanços da internet, sobretudo, das redes sociais, desempenham uma função importante no marketing de relacionamento, no que diz respeito às empresas e os seus consumidores.

As crises sofrem diretamente com o poder da opinião pública, e esta por sua vez, pode até boicotar uma organização ao se sentir prejudicada ou traída quando uma ação fora de controle acontece. A mídia tem um papel fundamental no processo de expansão ou redução das crises. É importante saber que na construção da opinião pública, não existe certo ou errado, mas, sim, a exposição de argumentos, com cada um responsável por tirar sua conclusão, esta é a beleza das discussões reais e virtuais. Sua relevância pode ser caracterizada por ativar o debate, discutir o assunto, observando interesses para se chegar a um consenso, que agrade o maior número de pessoas.

O consumidor passou a utilizar a internet para buscar informações sobre os produtos e/ou serviços que deseja adquirir, tornando-a sua principal fonte de referência e afetando de forma direta na decisão de compra, além de efetuar a compra em si e avaliar a experiência de adquirir o produto ou o serviço em questão.

A internet, portanto, mais do que servir como meio de comunicação, tornou-se um canal de vendas aumentando o alcance comercial das empresas. Por esse motivo, essas organizações devem ficar atentas às mídias sociais, uma vez que elas são um poderoso canal de escuta e participação, além de lembrar que mesmo a internet sendo um meio de comunicação de massa, do outro lado há um ser único e é tratando-o como tal, que a empresa obtém a oportunidade perfeita para melhorar a gestão de marketing e o relacionamento com seus clientes.A tecnologia favoreceu a opinião pública no sentido de dar voz e importância a cada opinião emitida por qualquer individuo. As redes sociais trouxeram um grande bem, que é a possibilidade de mobilização em torno do objetivo de demandar medidas sobre determinado assunto.Com as organizações que já passaram por isso, pode-se observar o quão grave pode ser para uma empresa, seja qual for o seu porte, não posicionar-se de maneira adequada e dar uma resposta aos seus clientes. Quando a crise se alastra pela internet o quadro pode perder o controle, devendo ter uma resposta em no máximo três horas. Neste contexto há ainda o agravante de que sempre que uma pessoa procurar algo sobre a sua empresa na rede, a crise estará lá para ser lembrada e a forma como ela foi tratada no passado fará toda a diferença no presente e no futuro de uma organização.Reconhecer que toda e qualquer organização tem riscos e empenhar-se em saber como preveni-los em caso de crise é fundamental para sustentar a imagem e a reputação de uma marca. 

Autor: Arieta Pheula

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